Chương 7 : Để Trở Thành Người Giao Tiếp Khéo Léo

Tôi gặp một nhà thực vật học nổi tiếng tại một buổi ăn tối do một nhà xuất bản ở New York chiêu đãi. Đây là lần đầu tôi được tiếp xúc với một nhà thực vật học cho nên tôi bị cuốn hút ngay vào những câu chuyện lý thú của ông về các loại thảo mộc kỳ lạ và những kinh nghiệm phát triển các giống cây kiểng.  Ông cũng nhiệt tình tư vấn cho tôi cách giải quyết vài vấn đề liên quan đến mảnh vườn nhỏ của tôi. Thật ra như thế là tôi đã vi phạm mọi quy tắc lịch sự quên sự hiện diện của hàng chục vị khách khác kể cả chủ nhân bữa tiệc để ngồi nói chuyện hàng giờ với nhà thực vật học này. Đến khuya tôi chào mọi người ra về. Nghe kể lại, lúc đó, nhà thực vật học quay sang chủ nhà khen ngợi tôi là người thú vị nhất, rồi kết luận rằng tôi là một người nói chuyện hay nhất. Thật sự tôi chẳng nói gì nhiều nhưng lại được khen là một người nói chuyện hay bởi vì tôi hoàn toàn mù mờ về thực vật học nên chỉ biết ngồi yên và lắng nghe. Sở dĩ tôi chăm chú lắng nghe là vì tôi thực sự quan tâm đến những điều ông nói. Ông cảm thấy được điều đó và điều đó làm cho ông thích thú. 

Lắng nghe là một trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện.

Nhớ lại quả là tôi có nói mấy câu ngắn rằng "Tôi đã học được ở ông rất nhiều và ước muốn có được vốn hiểu biết của ông. Tôi rất thật lòng muốn lang thang cùng ông trên các thảo nguyên. Thế nào tôi cũng phải tìm gặp ông một lần nữa". Ông khen tôi khéo nói chỉ vì tôi biết lắng nghe và khuyến khích ông chia sẻ.

C. W. Eliot, Hiệu trưởng trường Đại Học Harvard trước đây, cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe. Henry James, một trong những tiểu thuyết gia vĩ đại đầu tiên của nước Mỹ nhận xét về ông như sau : "Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần là im lặng, mà là một hình thức lắng nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi tai lẫn đôi mắt. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng." 

Cái thâm thuý sâu sắc của từ "lắng nghe"cũng được thể hiện rất rõ trong ngôn ngữ được xem là thông dụng nhất trên thế giới. Nếu quan sát chữ viết trong tiếng Trung Quốc, chúng ta sẽ thấy từ "lắng nghe" được viết bởi những những nét chữ tạo nên  bằng nằm từ nằm bên trong : tai, mắt, tim, một và vua. Lắng nghe ở đây bao hàm chúng ta cần phải mở rộng tai, mắt, tấm lòng hoà làm một với người đang giao tiếp và cho họ thấy được sự quan trọng của họ. 

Lắng nghe người khác rất quan trọng. Thế mà lại có những ông chủ các cửa hàng bách hoá sẳn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô-la quảng cáo, thuê một không gian đắt tiền nhưng lại tuyển những nhân viên chẳng hề biết lắng nghe, thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói trái ý khách gây mất thiện cảm như là muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu vậy. 

Bà Douglas, học viên của tôi, đã mua chiếc áo khoác giảm giá tại một cửa hàng ở Chicago. Về nhà, bà nhận ra một chỗ  rách trong lớp lót. Hôm sau, bà quay lại chỉ than phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng, chứ không hề có ý định đòi bồi thường gì cả ! Thế nhưng chưa kịp nghe hết lời, người bán hàng đã vội cắt ngang rằng :- Bà đã mua hàng giảm giá, hơn nữa mọi giao dịch đều đã xong rồi. Bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại. Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà, chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt.

Bà Douglas uất ức đến nghẹn lời, thề sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng này nữa. Đúng lúc đó thì người quản lý cửa hàng xuất hiện, chăm chú lắng nghe toàn bộ câu chuyện, xem xét chiếc áo rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc, lập đi lập lại lời xin lỗi vì thái độ sai quấy của cô nhân viên đối với bà. Viên quản lý nói :- Chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng. Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi cho bà. Thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc áo này hoặc nếu bà muốn, chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà.  

Trước thái độ nhả nhặn của viên quản lý, bà đã được lắng nghe thoả đáng nên bảo rằng : 

- Lỗi ở lớp lót áo thì không thành vấn đề.

Chỉ vì không biết lắng nghe, suýt nữa cô nhân viên đã làm mất mối lợi mỗi năm vài ngàn đô-la của cửa hàng. 

Trong gia đình, biết lắng nghe chính là yếu tố quan trọng để giữ gìn hạnh phúc. 

Một buổi chiều, bà Mary Esposito đang ngồi cùng với cậu con trai Robert. Chợt Robert nói: 

- Mẹ ơi ! con biết là Mẹ rất yêu con. 

Bà Esposito cảm động : 

- Tất nhiên là Mẹ rất yêu con nhưng làm sao con biết được?

Robert đáp :

- Con biết bởi vì mỗi khi con nói với Mẹ bất kỳ điều gì, Mẹ đều dừng lại mọi việc đang làm và lắng nghe con.

Con người có thói quen công kích người khác nhưng ngay cả những người hung hăng nhất cũng sẽ phải dịu giọng trước một người biết lắng nghe một cách kiên nhẫn và đầy thiện chí. 

Một hôm, một công ty điện thoại New York bị một khách hàng đến la ó, chửi mắng, đe doạ không trả một số tiền điện thoại khá lớn vì cho rằng có điều vì đó gian lận. Anh ta viết thư cho các báo, gởi vô số đơn kiện đến các Uỷ ban dịch vụ công cộng, rồi tiếp tục kiện công ty điện thoại ra Toà. Để giải quyết việc này, công ty cử một người có khả năng ăn nói khéo léo nhất, được mệnh danh là "Chuyên gia gở rối" đứng ra thương lượng. Ông ngồi nghe người nọ hung hăng xả cơn kích động và luôn miệng đáp : "Vâng", "Đúng", "Phải", ... biểu lộ sự đồng cảm. 

- Ông ta quát mắng và tôi lắng nghe suốt gần 3 tiếng đồng hồ - người đại diện kể với lớp học của chúng tôi - Sau đó tôi quay lại thăm ông ta vài lần nữa. Đến lần thứ tư thì tôi đã mặc nhiên trở thành một hội viên của Hội bảo vệ những người đóng tiền điện thoại do ông ta khởi xướng. 

Cho đến tận ngày nay thì Hội đó vẫn chỉ có một thành viên duy nhất, đó là tôi, nếu không kể người sáng lập. Tôi không hề nhắc đến mục đích của các cuộc viếng thăm nhưng đến lần gặp gở thứ tư, sau khi đã xả hết mọi bực tức bị vồn nén, ông ta tự nguyện thanh toán tất cả hoá đơn và rút lại mọi đơn khiếu kiện. Người khách hàng này đã tự xem mình là một hiệp sĩ, bảo vệ công lý chống lại sự bốc lột tàn nhẫn. Nhưng điều ông thật sự mong muốn chính là cái cảm giác thấy mình quan trọng. Lúc đầu thì ông tìm cảm giác đó bằng cách gây gổ và than phiền.  Nhưng sau đó, khi người ta đã xuống nước với ông, người ta công nhận lý lẻ của ông, tán đồng quan điểm của ông, nói chung là người ta thua ông, nghĩa là ông đã đạt được mục đích thấy mình quan trọng, chiến thắng vì vậy mục đích để gây sự cũng không còn nữa.

Một buổi sáng cách đây nhiều năm có một khách hàng giận dữ xông vào văn phòng của ông Julian Dedmer, người sáng lập ra công ty len Detmer. 

Công ty này trở thành nhà phân phối len cho toàn ngành may mặc của nước Mỹ. Ông F. J. Detmer kể với tôi rằng : "Khách hàng này nợ chúng tôi một số tiền nhỏ. Sau khi nhận được một số thư nhắc nợ, ông ta lập tức tới Chicago và xông vào văn phòng của tôi để bảo cho tôi biết rằng : ông ta sẽ không thanh toán hoá đơn đó và sẽ không bao giờ mua bất kỳ hàng hoá nào của công ty len Detmer của tôi nữa. Tôi kiên nhẫn ngồi nghe. Thật ra cũng có mấy lần tôi chực ngắt lời nhưng đã kịp giữ miệng vì hiểu rằng như thế là không hay. Tôi để cho ông mặt sức xả nhiệt. Cuối cùng khi ông bình tỉnh lại, tôi nói :- Xin cám ơn ông đã chịu khó đến đây và cho tôi biết chuyện này. Ông đã giúp tôi một việc lớn bởi vì nếu bộ phận kế toán của chúng tôi đã để xảy ra việc này với ông thì cũng có thể như vậy với những quý khách hàng khác. Vậy thì quá tệ ! Hãy tin tôi ! Nếu ông nóng lòng bảy tỏ chuyện này thì tôi còn nóng lòng muốn nghe hơn nữa. Rõ ràng là ông không ngờ tôi lại nói như vậy. Thậm chí còn có thể nhận thấy là ông hơi thất vọng vì đã lặn lội đến tận Chicago  trút giận nhưng ở đây thì tôi lại cám ơn chứ không hề tranh cải gì với ông cả. Tôi cam đoan với ông rằng chúng tôi sẽ xem lại và xoá bỏ khoản tiền đó. Tôi cũng nói thêm là do nhân viên của tôi phải tính toán đến hàng ngàn sổ sách khác nhau nên dễ mắc sai lầm hơn ông. Tôi còn nói tôi rất hiểu cảm xúc của ông và nếu ở vào địa vị ông, chắc chắn tôi cũng sẽ làm như ông và vì ông tuyên bố không mua hàng của chúng tôi nữa nên tôi giới thiệu cho ông một vài nhà bán len khác đáng tin cậy trong vùng để ông có thể giao dịch. Trước đây, chúng tôi thường ăn trưa với nhau mỗi khi ông đến Chicago nên sau đó tôi lại mời ông đi ăn trưa, ông miễn cưỡng nhận lời. Nhưng điều bất ngờ đã xãy ra khi quay trở lại văn phòng. Đó là ông đã đặt cho công ty tôi một đơn hàng còn lớn hơn các đơn hàng từ trước đến nay. Trở về nhà, vì cũng muốn tỏ ra biết điều với chúng tôi như chúng tôi đã biết điều với ông, ông kiểm tra lại các hoá đơn bán hàng một lần nữa và khi tìm thấy một tờ đã bị bỏ sót, ông đã gởi cho chúng tôi một tờ check với những lời xin lỗi. Sau đó, khi vợ sinh con trai, ông đã đặt cho thằng bé tên lót là Detmer. Ông vẫn là bạn tôi và là khách hàng của công ty tôi cho đến khi qua đời vào 22 năm sau đó." 

Lại còn chuyện một cậu bé người Hà Lan nhập cư nghèo khổ, đã giúp đỡ gia đình. Mỗi ngày sau giờ học, cậu phải đi lau cửa sổ thuê cho một cửa hiệu bán bánh rồi lại đến những bến đỗ của các xe thang thường bốc dở hàng, để nhặt nhanh những mẫu thang rơi rớt. Cậu bé Edward Bok chỉ mới có 6 năm cấp sách đến trường, thế mà lớn lên, lại trở thành một trong những nhà xuất bản báo chí thành công nhất trong lịch sử báo chí Châu Mỹ. Cậu đã làm điều đó như thế nào ? Rời khỏi trường học khi mới 13 tuổi, làm người giúp việc văn phòng cho Western Union nhưng chưa bao giờ cậu từ bỏ quyết tâm hoàn thiện bản thân.  Cậu bắt đầu tự học một mình. Cậu tiết kiệm tiền vé xe và nhịn ăn trưa cho đến khi có đủ tiền mua một quyển Bách Khoa tiểu sử Danh Nhân Mỹ. Cậu viết thư cho những Danh Nhân này và hỏi thêm thông tin về tuổi trẻ của họ. Đồng thời cậu cũng viết thư cho Tướng James Garfield, người mà lúc bấy giờ đang vận động tranh cử Tổng Thống và hỏi có phải hồi còn nhỏ, ông đã từng làm nghề dắt thuyền trên một con kênh hay không ? Garfield đã phúc đáp lá thư của cậu. Cậu cũng viết thư cho Tướng Grant để hỏi về một trận đánh. Grant đã đưa cả bản đồ cho cậu xem rồi còn mời cậu bé 14 tuổi này đi ăn trưa, ngồi nói chuyện suốt cả buổi chiều. Chẳng bao lâu sau, cậu bé chạy dịch vặt của Western Union, đã thư từ qua lại với nhiều nhân vật nổi tiếng nhất của đất nước : Louisa May Alcott, Phu nhân Abraham Lincoln, Tướng Sherman, ...Mỗi khi có được kỳ nghĩ, cậu lại đi thăm họ. Bao giờ cậu cũng được tiếp đãi nồng hậu. Những nhân vật vĩ đại này đã truyền cho cậu một niềm tin vô giá, một quan điểm mới về cuộc sống và một khát vọng tự xây dựng đời mình.  Isaac Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng : "Nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe. Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói đến nổi không để tai lắng nghe người đối diện. Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng : họ thích người giỏi nghe hơn là người giỏi nói."

Nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác. Không chỉ các nhân vật quan trọng mới mong muốn có người chịu lắng nghe mình mà cả những người bình thường cũng vậy. Như có người từng viết trên tờ Reader's Digest rằng : "Nhiều người mời bác sĩ đến chỉ để nghe mình nói".

Trong những giờ phút đen tối nhất của cuộc nội chiến, Lincoln viết thư mời một người bạn củ ở Springfield - Illinois tới Washington, để thảo luận vài vấn đề. Người bạn đến Nhà trắng và Lincoln nói liên tục hàng giờ đồng hồ về bài phát biểu tuyên bố giải phóng nô lệ. Lincoln trình bày mọi lập luận binh vực và chống đối chính sách giải phóng nô lệ rồi sau đó đọc những bức thư và những bài báo. Một vài bài chỉ trích ông đã không giải phóng nô lệ, những bài khác thì lên án ông vì đã giải phóng nô lệ. Sau khi chấm dứt buổi diễn thuyết, Lincoln bắt tay người bạn chúc ngủ ngon, cho người bạn trở về Illinois mà không hề hỏi ý kiến gì cả. Thật ra Lincoln không cần lời khuyên. Ông chỉ cần một người biết lắng nghe đầy thiện chí để ông có thể trút hết tâm sự mà thôi. Đây là điều mà mọi người chúng ta đều mong muốn khi gặp khó khăn. Mọi khách hàng bực mình, mọi nhân viên bất mãn, hay mọi người bị xúc phạm cũng đều muốn được lắng nghe như thế.

Nhà phân tâm học lỗi lạc, Sigmund Freud, gây ấn tượng với người khác qua thái độ chăm chú lắng nghe. Một người đã nói về thái độ của ông khi lắng nghe người khác như sau : "Ông ta tạo cho tôi ấn tượng mạnh mẽ đến nổi tôi chắc chắn sẻ không bao giờ quên ông. Ông có những phẩm chất mà tôi chưa hề thấy ở bất kỳ người nào khác. Thái độ tập trung lắng nghe hết mức, một tâm hồn sáng suốt thể hiện qua cái nhìn sâu sắc, đôi mắt dịu dàng và tinh anh, giọng nói khẻ và thân ái, rất ít cử chỉ. Sự chú ý mà ông dành cho tôi, việc ông trân trọng đánh giá cao những điều tôi nói ngay cả khi tôi có nó sai đi nữa. Tất cả quả thật phi thường !".

Nếu như bạn muốn người khác lẫn tránh mình, chê cười mình, hay thất vọng về mình sau lưng thì cứ hành động như thế này :  Đừng bao giờ lắng nghe ai nói cả ! Cứ nói liên tục và liên tục về bản thân. Hể chợt nảy ra ý gì thì bạn cứ việc cắt ngang lời người ta, cứ mặc kệ mọi người đang nói !

Thực chất những người chỉ nghĩ về mình đều là những người thiếu giáo dục cho dù có học cao đến mấy. Muốn có tài ăn nói thì phải biết chăm chú lắng nghe. Muốn được người khác quan tâm, bạn phải quan tâm tới người khác. Hỏi những câu mà họ thích trả lời. Khuyến khích họ nói về chính họ và thành tích của họ. Bởi vì sự cảm thông, chia sẻ mạnh hơn lời nói và niềm vui cùng với sự chân thành sẽ thật sự bền vững khi bạn biết quan tâm đến người khác như đã từng quan tâm tới bản thân mình.  

Xin hãy nhớ rằng những người bạn đang trò chuyện đều quan tâm đến chính họ, ước muốn cua họ, những vấn đề của họ gấp trăm lần việc quan tâm đến bạn và những vấn đề của bạn. Hãy nhớ điều đó mỗi khi bắt đầu một cuộc trò chuyện. Chúng ta được sinh ra chỉ với một cái miệng nhưng  cái miệng là một vũ khí sắc bén. Miệng có thể làm tổn thương, làm đau lòng hay thậm chí có thể giết chết người khác. 

Xin bạn hãy ghi nhớ câu này : nói ít, nhìn và lắng nghe nhiều.  Và một nguyên tắc nổi tiếng trong quản lý con người : "Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến khi họ biết rằng bạn quan tâm thật sự đến những vấn đề của họ." "Sự im lặng du dương hơn bất cứ bản nhạc nào"  - Christina Rossetti "Càng trong tỉnh lặng, càng nghe được nhiều" - Baba Ram Dass 

Nguyên tắc 7 : Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ.

Xem tiếp:  Phần II - Chương 8